Seguimos con nuestra serie de posts en la que entrevistamos a responsables de e-commerce para que nos cuenten su experiencia durante el confinamiento. En esta ocasión hemos hablado con Carethy, tienda online especializada en productos de salud y bienestar. Un e-commerce que vende en más de 130 países, y que en medio de la crisis, afrontó una mudanza de almacén para doblar su espacio de almacenamiento. ¡Ahí es nada!

Para saberlo todo sobre cómo afrontaron esta inesperada crisis y qué medidas adoptaron,entrevistamos a Miguel Ángel Jiménez, Responsable de Operaciones en Carethy

Carethy en cifras

Tienda online especializada en el sector salud y bienestar

  • Venta en + de 130 países
  • Más de 70.000 productos
  • Cifra de facturación objetivo 2020: 40 millones €
  • Más de 3.000 pedidos diarios

¿Cómo un e-commerce que vende en más de 130 países reaccionó ante la declaración de pandemia mundial?

Es precisamente gracias a la venta en todo el mundo, y en especial gracias a Asia, que detectamos la situación con una ligera antelación. Nos permitió asimilar lo que estaba pensando y dimensionar las necesidades de la compañía en todos los aspectos. Además, la venta a todo el mundo nos ha permitido suavizar los efectos de la pandemia a medida que se movía por el mundo.

¿Cómo ha afectado a la facturación de Carethy la situación de la crisis propiciada por la pandemia?

Carethy, como e-commerce que es, se ha beneficiado de la ola de crecimiento que ha experimentado el sector en todo el mundo. Hemos llegado a multiplicar por 6 las ventas en el punto más álgido de la situación mundial, ¡de locos! A día de hoy tenemos una situación más normalizada pero apuntamos a más que doblar el plan de ventas que teníamos para 2020.

¿Qué medidas se pusieron en marcha en prioridad?

Las primeras medidas que se adoptaron, fueron en cuanto a salud y prevención facilitando el teletrabajo en todos los departamentos posibles y habilitando todas las medidas necesarias para trabajar en un entorno saludable. En el caso del equipo de logística, como no hay manera posible de preparar pedidos desde casa, separamos los turnos un mínimo de 30 minutos para que el turno 1 no se solapara con el turno 2 y reducir al mínimo la propagación de afectados si los hubiera.

Las siguientes medidas fueron enfocadas al cuidado del cliente.

  • Se alargaron los tiempos de entrega en previsión de los problemas que se vendrían encima. No queríamos agravar la situación dando falsas expectativas a los clientes.
  • Se multiplicaron por 4 las personas destinadas a atender a los clientes y solventar cualquier duda o incidencia producida por retrasos.
  • Se realizó una mudanza de almacén en tiempo récord. Apenas en 3 días disponíamos de una nave con el doble de espacio que nos permitiera expedir todos los pedidos y absorber el incremento de los niveles de stock. Dada la situación, el suministro de producto mostró problemas relevantes.

Con estos tres puntos rodando, nos pusimos manos a la obra para cumplir al máximo las necesidades de nuestros clientes.

De las medidas que se han tomado en Carethy, ¿cuáles crees que se quedarán y por qué?

A día de hoy, todas las medidas siguen estando vigentes. De hecho, salvo que ya hay personal de vuelta a las oficinas y que hemos redimensionado al equipo de atención al cliente a los volúmenes actuales, el resto de medidas siguen vigentes.

¿Qué producto, o gama de productos, experimentaron un mayor crecimiento de ventas durante los meses de confinamiento?

Por supuesto el crecimiento ha venido determinado por la categoría de higiene personal y de superficies. El maravilloso gel de manos ha sido una piedra en el camino dura de saltar. Siguiendo muy de cerca han despuntado productos para el control de peso, así como productos de tratamientos de belleza. Los clientes se han preparado a conciencia para largas estancias en casa.

Ante el incremento de ventas en ese periodo, ¿cómo se comportó el sector del transporte? ¿Se pudieron cumplir en general los plazos de entrega?

La particularidad de Carethy como empresa de exportación ha marcado mucho el servicio. Retrasos en las entregas por excesos de volumen en las agencias sumado a mercados que literalmente han cerrado sus fronteras, nos han tensado muchísimo los KPI’s de servicio. No obstante, con tiendas físicas cerradas o cerrando en todo el mundo, hemos observado un cliente menos exigente en los tiempos de entrega.

En tema de embalajes, ¿cómo afrontasteis el aluvión de pedidos? Y ¿cómo valoráis la colaboración y reactividad del Equipo Comercial de RAJA durante esta crisis?

Quiero creer sinceramente que hemos tenido suerte con el servicio de nuestros proveedores que han dado la talla en todo momento. Y en casos concretos como el vuestro, esa suerte la ha traído el compromiso recibido. Llamadas y preparativos un sábado/domingo a cualquier hora con el equipo directivo de RAJA®, ha sido una ayuda inestimable para facilitar y digerir la situación. ¡Gracias!

En tu opinión, ¿a qué nuevos desafíos u oportunidades se enfrentan los e-commerce tras lo vivido con el COVID-19? Y en concreto, ¿en el sector de la belleza y el cuidado personal?

La parte más resentida de la ecuación ha sido el servicio de proveedores que no son globales y no han sabido adaptarse a la necesidad del cliente del sector online. Quedan muchas mejoras en la chistera que aplicar en la cadena de suministro para solventar problemas y que no afecten de lleno.

Por contrapartida, la mezcla de necesidad de higiene y confinamiento ha hecho posible un salto importante en los niveles de consumo. Hemos notado más clientes nuevos, más compra de productos “complejos” y en resumen un cliente confiado y más abierto a explorar productos online reduciendo la necesidad de ir a una boutique física a verlo y tocarlo en persona.

¿Crees que el consumidor online ha cambiado, o cambiará en la etapa pospandemia?

Claramente el consumidor ha cambiado y se ha vuelto más comprensivo a la vez que exigente. Es más permisivo en muchos aspectos como el servicio, pero implacable exigiendo soluciones. La experiencia del usuario es una asignatura imprescindible para la viabilidad de los negocios online, o eres capaz de adaptarse a las necesidades o ¡los competidores te pasan por delante!

Para finalizar, ¿qué ha supuesto esta crisis para Carethy? Y ¿cómo afrontáis la incertidumbre de los próximos meses?

La situación vivida nos ha dado literalmente “una patada en el culo” en todos los aspectos. Nos ha permitido confirmar que escuchar los acontecimientos que pasan en todo el mundo permiten prepararse con tiempo para actuar. Nos ha obligado a centralizar aún más al cliente en el centro de la compañía y sobretodo ver que el e-commerce tiene un largo camino por recorrer y que apenas ha empezado a caminar.

¡Muchas gracias por tu tiempo!

Si quieres leer más testimoniales sobre el confinamiento, aquí tienes más entrevistas a e-commerce:

Categorías: Clientes

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