Hace unos meses empezamos una serie de posts en los que entrevistamos a responsables de e-commerce para que nos contasen sus experiencias durante el confinamiento. Hemos pensado que también os gustaría leer cómo lo vivió el e-commerce líder europeo en embalaje… ¡Nosotros!

Hoy, Antonio Reyes, Coordinador y Responsable de Logística en la filial española de RAJA®, nos explica todos los detalles sobre cómo afrontamos esta crisis sanitaria en nuestras instalaciones.

RAJA® Spain en cifras

  • 5.000 productos en stock permanente
  • Entrega en 24/48h en toda España peninsular
  • 300 pedidos diarios
  • Facturación objetivo en 2020: 20M€

¿Cómo reaccionó RAJA® ante la declaración de pandemia mundial?

RAJA® actuó de manera rápida y consensuada de forma interna, se puso en marcha un gabinete de crisis, donde los responsables de departamento aportamos y creamos protocolos adaptados a la nueva situación puesto que no podíamos perder ni un minuto, se establecieron medidas de prevención ante la poca información que disponíamos ante un gran colapso sanitario a nivel mundial.

¿Cómo ha afectado a la facturación la situación de la crisis propiciada por la pandemia?

Debido a la diversidad de productos y clientes, hemos podido adaptarnos a las diferentes necesidades y aunque hay empresas que han visto reducido su negocio y, en consecuencia, sus pedidos con nosotros, otras han visto cómo su negocio aumentaba incidiendo en sus pedidos.

¿Qué medidas se pusieron en marcha en prioridad?

Todo el equipo de oficina empezó a teletrabajar, pero en el departamento logístico, como es lógico, no se puede y, además, por nuestro sector, fuimos considerados empresa indispensable y debíamos trabajar en el confinamiento.

Así que garantizamos la preparación y suministro de nuestros productos, comenzamos reduciendo los horarios del equipo del almacén para estar el mínimo tiempo posible juntos, eliminando el horario de comida además de crear un decálogo de actuación con medidas preventivas: garantizando el uso de EPI’s (cuando escaseaban en el mercado), higiene continua, instalamos mamparas en las zonas de trabajo, dispensadores hidroalcohólicos, garantizamos la distancia entre el personal que trabajaba en nuestras instalaciones, controlamos la temperatura a diario, etc..

De las medidas que se han tomado, ¿cuáles crees que se quedarán y por qué?

En las oficinas vemos muy factible que el teletrabajo sea ya una comodidad más para el trabajador. Y en la parte de almacén, la disposición de los nuevos turnos es mejor para los flujos logísticos, nos da más margen en las operaciones de preparación y expedición contra el envío de pedidos en el departamento comercial. Además permiten un crecimiento más ordenado de la estructura de los equipos y, lo mejor, permite una mayor conciliación del trabajo con la familia y disponibilidad de tiempo libre, pues son turnos intensivos y rotativos cada quincena.

¿Habéis tenido problemas de stock?

La verdad es que no, se tomó una decisión arriesgada por la incertidumbre del momento, y se apostó desde dirección conjuntamente con el departamento de Compras y Logística, por disponer de un sobrestock de 6 meses de cobertura en los productos top ventas, es decir, tener disponibilidad de productos ante un posible cierre de fabricantes o restricción de movilidad logística, o cierre de fronteras.

Apostamos por tener lo que nadie tenía cuando no lo tenía nadie, incluso ampliamos en más de 5000 m2 nuestra superficie de almacenamiento, con presencia también en Portugal para garantizar el suministro en la península ibérica.

¿Cómo tuvisteis que adaptar vuestra organización logística a la nueva situación?

Sobre todo, mucha transparencia, apoyo y dialogo constante con los equipos, había mucho miedo al principio, pánico diría yo, intentar tranquilizar en la medida de lo posible, ellos te veían allí con ellos, trabajando como uno más, en las mismas circunstancias, haciendo hincapié en la necesidad de cuidarnos a nosotros y nuestro equipo que era vital en esos momentos.

La adaptación a los nuevos turnos y el sobreesfuerzo para lo que nos venía encima suponía gestionar el doble de mercancía en recepción con el mismo equipo, con capacidad limitada de espacio, y gestionando hasta 7 almacenes externos al mismo tiempo.

Del lado del transporte, ¿Cómo vivisteis la situación?

Pues al principio, un poco de incertidumbre, nos compenetramos a la perfección con el departamento de atención al Cliente para garantizar que los pedidos se pudieran entregar en la dirección indicada, si existían limitaciones de horario, instrucciones especiales, etc… nos encontramos al inicio con un número elevado de devoluciones al encontrarnos el punto de entrega cerrado, pero se pudo gestionar bien porque disponemos de una flota dedicada que nos permite un mayor control y una gestión más solvente de la logística inversa.

Como disponemos de varios partners, establecimos un desdoblamiento por si un operador fallaba, podíamos replicar de forma instantánea la salida de nuestra mercancía por otros operadores, al final esto no fue necesario, pero debíamos contar con un plan B e incluso, un plan C.

¿Cómo planteasteis la comunicación a vuestros clientes sobre la entrega?

Confirmamos todos los pedidos por teléfono, el comercial explicaba cómo y cuando sería la entrega, incluidas las medidas de seguridad necesarias para que no hubieran contactos. Estas instrucciones también se adjuntaban junto al mail de confirmación del pedido.

Utilizamos todos nuestros canales disponibles (web, blog, redes sociales, email…) para mantenernos en contacto con nuestros clientes e informarles de cualquier medida nueva o cualquier producto que les pudiera interesar para mantener la seguridad en sus lugares de trabajo en la nueva normalidad.

Ante esta nueva situación, ¿Cuáles son los desafíos para vuestro negocio? ¿Y más generalmente, para el mundo del comercio electrónico?

Esta pandemia nos ha adelantado en el acceso y la compra a través del e-comerce en unos cuantos años, el teletrabajo ha entrado de forma fulgurante para quedarse, tenemos más tiempo de uso de portátiles, tablets, smartphones, con lo que es más fácil acceder a la compra electrónica, no necesito exponerme para disponer de mi pedido, al mismo tiempo, está comprobado que cuando el ser humano se siente expuesto a una situación de estrés o miedo a lo desconocido, como esta pandemia, tiene la necesidad de autosatisfacer su miedo con compras compulsivas, y tiene todas las facilidades con el e-commerce.

Nuestro desafío, es ayudar a estas pequeñas start-ups que han debido de adaptarse en tiempo record a desarrollar su negocio, con otro canal de servicio, B2C.

También disponemos de un departamento especializado en e-commerce & Retail, donde ponemos en manos de los e-commerce toda nuestra gama de productos que garantizan y cubren con solvencia sus necesidades, así como no olvidar a los grandes monstruos de este sector que ya cuentan con nuestros productos.

A nivel de servicio de entrega garantizamos 24 horas en gran parte del territorio nacional, siendo en Barcelona prácticamente servicio Same Day en cuestión de horas, con lanzadera diaria a Madrid garantizando el mismo servicio.

En tu opinión, ¿a qué nuevos desafíos u oportunidades se enfrentan los e-commerce tras lo vivido con el COVID-19?

El COVID-19 plantea un nuevo escenario, un nuevo patrón de compra y nuevo perfil de usuario del e-commerce. Debemos de ser conscientes, sobre todo, de qué genero cuando realizo un pedido on-line, es decir, no podemos saturar la logística de la última milla, vital también para la entrega de producto de alimentación, farmacias, productos básicos etc…

No necesitamos esta urgencia, no puede ser urgente la entrega de un producto de ocio, no podemos tensionar la cadena logística, de forma que precaricemos el transporte, por falta de profesionales, medios, costes, etc…

El desarrollo de este canal de venta es vital, pero se debe de hacer Eco-responsable por parte del consumidor, no podemos colapsar nuestras calles con vehículos aparcados en cualquier sitio, gestionando entregar en “2 horas” y devoluciones sin miramientos.

¿Crees que el consumidor online ha cambiado, o cambiará en la etapa postpandemia?

Durante la pandemia los consumidores han empezado o incrementado sus compras online, muchas de ellas continuarán siendo online ya que el e-commerce ha venido para quedarse.

¿Qué producto, o gama de productos, experimentaron un mayor crecimiento de ventas durante los meses de confinamiento?

Las cajas son nuestro producto estrella y lo han sido durante el confinamiento, sobre todo para los envíos de los e-commerce. Los EPI así como los productos para señalizar el almacén también han tenido mucha demanda.

Próximamente ampliaremos una gama de productos que estamos convencidos que triunfará: productos para alimentación. Con esta gama de productos podremos ayudar a los restaurantes y bares que están viéndose afectados por las nuevas restricciones.

Desde vuestra perspectiva como e-commerce consolidado y con presencia internacional ¿qué consejos le darías a los e-commerce que están empezando ahora?

Bueno, pues si quieren seguir siendo competitivos, deben de dar visibilidad a sus productos y comercializarlos a través de este nuevo canal, la restricción de compra física, nos obliga a trabajar con portales sencillos y manejables, claros y que transmitan confianza al consumidor final.

Nosotros ponemos a su disposición, todo nuestro catálogo de productos alineados con este segmento, además de poder asesorar de forma particular a sus necesidades logísticas con soluciones de embalaje, protección, identificación, manutención, etc… incluso con sus necesidades de transporte.

Total adaptación y desarrollo profesional en este mercado con un departamento construido especialmente para satisfacer estas necesidades.

¡Muchas gracias por tu tiempo!

Si quieres leer más testimoniales sobre el confinamiento, aquí tienes todas las entrevistas a e-commerce:

Categorías: Noticias

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