Durante el confinamiento todas las empresas han tenido que afrontar, de una forma u otra, serios cambios y reestructuraciones internas. Muchos e-commerce, además, han visto como sus ventas se multiplicaban. Este es el caso de Vinissimus, un e-commerce de vinos, líder en su sector, que experimentó un aumento notable de la demanda en esos días.

Continuamos con Vinissimus nuestra serie de posts a responsables de e-commerce en tiempos de pandemia.

Genís Fornés, director de Marketing de Vinissimus, nos cuenta cómo afrontaron la crisis, qué medidas adoptaron y cuáles son sus expectativas respecto a la evolución del e-commerce.

Vinissimus en cifras

Ofertas - Vinissimus: Comprar vino online

Vinissimus es una tienda de vinos online líder a nivel Europeo, con más de 15 años de experiencia en el sector. Ofrecen un catálogo de más de 16.000 productos, siendo uno de los más extensos de Internet. Actualmente tienen 5 tiendas online y almacenes en tres países: España, Italia y Francia.

¿Cómo reaccionasteis ante el anuncio del confinamiento?

Al ser un negocio online, en Vinissimus no nos vimos tan afectados como otros sectores por el confinamiento. Sin embargo, en los primeros días, la confusión generalizada hizo que también disminuyera la confianza de los consumidores en los e-commerce. Optamos por recordar a nuestros clientes que tomamos una serie de medidas de seguridad extraordinarias, incluso más allá de las recomendadas, para protegerlos tanto a ellos como a nuestros trabajadores y minimizar el riesgo de exposición. También recalcamos que seguíamos operando con relativa normalidad, a pesar de que pudieran darse retrasos debidos a la saturación de las empresas de transporte.

¿Habéis tenido problemas de stock?

No tuvimos problemas de stock durante el confinamiento, ya que por parte de nuestros proveedores los pedidos llegaron puntuales. Esto en parte se debió a que el canal online fue de los pocos que se mantuvieron activos tras el anuncio del confinamiento y el cierre de las tiendas y la restauración, que son sus otras principales fuentes de ingreso. Lamentablemente ellos sí que sufrieron de forma considerable las consecuencias de la pandemia.

¿Cómo tuvisteis que adaptar vuestra organización logística a la nueva situación?

El inicio del confinamiento supuso un desafío logístico, ya que tras los primeros días de incertidumbre, los consumidores se volcaron en las compras por internet. Las medidas extraordinarias que tomamos para minimizar el riesgo de exposición, como por ejemplo dividir los turnos de trabajo para reducir el contacto entre los propios trabajadores, no contribuían a satisfacer la elevada demanda. Para no sacrificar el servicio a nuestros clientes ni reducir en medidas de seguridad, decidimos apostar en el desarrollo de mejoras en los sistemas informáticos que nos permitieran agilizar todo el proceso logístico. El tiempo ha demostrado que fue una decisión muy acertada, que no solo nos benefició en esta situación extraordinaria sino también nos ayudará en el futuro.

Del lado del transporte, ¿cómo vivisteis la situación?

Durante los primeros días de confinamiento hubo una cierta saturación de las empresas de mensajería, cosa que repercutió en los clientes. Para aliviar la incertidumbre, decidimos añadir mensajes avisando de posibles retrasos en el tiempo de entrega, y aumentamos unos días los estándares de entrega de nuestro e-commerce, que por lo general son muy rápidos, para no generar frustración en nuestros clientes.

¿Cómo planteasteis la comunicación a vuestros clientes sobre la entrega?

Quisimos recordar a los clientes que nuestros trabajadores hicieron todo lo posible por minimizar el riesgo de exposición también en el momento de relacionarse con los transportistas. Las diferentes empresas, que son las que tienen contacto cara a cara con el cliente en el momento de la entrega, hicieron por su parte distintas comunicaciones para recordar las medidas de seguridad en el momento de la entrega.

Ante esta nueva situación, ¿Cuáles son los desafíos para vuestro negocio? ¿Y más generalmente, para el mundo del comercio electrónico?

Por lo que respecta a Vinissimus, somos un e-commerce consolidado, pero no por ello queremos dejar de sorprender a nuestros clientes. Para otros negocios, a corto y medio plazo es esperable que se refuerce el valor de los activos online y que otras muten para adaptarse a la demanda creciente de este tipo de servicios. A pesar de que somos optimistas respecto al incremento del uso del comercio electrónico que ha demostrado la pandemia del COVID-19, desde algunos medios económicos se augura un impacto importante en la economía global, por lo que debemos abrocharnos los cinturones y estar más alerta que nunca, para poder reaccionar ante los nuevos retos que se presenten.

¿Cómo afectó a la facturación de Vinissimus la situación de la crisis propiciada por la pandemia? Tenemos entendido que el sector del vino online ha sido uno de los beneficiados, es así?

Efectivamente, durante esta crisis del coronavirus y especialmente durante el periodo de confinamiento, las tiendas online dedicadas a la venta de vino experimentamos un aumento considerable de la demanda. En Vinissimus.com, la web Española, hemos registrado un incremento del 193% en las ventas online, como se refleja en la imagen. El vino tinto sigue siendo la estrella, y durante el confinamiento consumimos más del doble. Así se notó en el incremento de pedidos, con un 155% más, viendo aumentada su facturación un 120%.

¿En tema de embalajes, ¿cómo afrontasteis este momento? Y ¿cómo valoráis la colaboración y reactividad del Equipo Comercial de RAJA® durante esta crisis como proveedor?

Durante esta época tomamos medidas de seguridad excepcionales para minimizar el riesgo de exposición de nuestros trabajadores y clientes. Estas medidas afectaron al equipo de almacén y oficina, pero no tuvieron impacto directo en el consumidor. Durante este periodo el Equipo Comercial de RAJA® estuvo a la altura, reaccionando de forma ágil con su oferta de embalajes y permitiéndonos satisfacer el notable incremento de la demanda, por lo que lo valoramos muy positivamente.

¿Crees que el consumidor online ha cambiado, o cambiará en la etapa pospandemia?

El confinamiento probablemente no hiciera más que reforzar el papel del comercio online. Sabemos que una buena parte del incremento de los pedidos se debió no sólo al aumento del consumo de aquellos clientes que ya compraban online, sino también en gran medida a nuevos clientes que encontraron en internet una forma más segura y conveniente de comprar. En la etapa post pandemia esperamos ver como una parte de esos clientes vuelven a la forma de comprar de antes de la llegada del virus. Pero muchos incluirán la compra online como una opción que antes no consideraban. Es por eso que muchos negocios tradicionales están haciendo el paso a digital en estos tiempos convulsos.
Por otro lado, las condiciones de entrega hace tiempo que son fundamentales para nosotros. Es imposible ignorar el hecho de que Amazon ha establecido un nuevo estándar en el comercio online y los clientes ya no esperan menos. Antes era habitual esperar una semana a que llegara un producto a casa y hoy, a los clientes que compramos online habitualmente eso nos parece un tiempo considerable. Finalmente, el cliente siempre ha sido muy sensible a los gastos de envío, ya que es un incremento al precio estándar que no aporta valor una vez recibidos los productos y, de nuevo, Amazon y su modelo de negocio han marcado un nuevo estándar ofreciendo muchos productos con los gastos de envío gratuitos, aunque evidentemente no lo sean.

Muchas gracias Genís, por compartir con nosotros la experiencia de Vinissimus

Si quieres leer más testimoniales sobre el confinamiento, aquí tienes el post de Tradeinn:

Categorías: Clientes

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